¿Para qué se utiliza? Principales Journeys que debemos conocer.
Como muchos ya conoceréis, Marketing Cloud es una de las herramientas de Marketing Automation de Salesforce, cuyas funcionalidades nos permiten cubrir múltiples necesidades: desde la ejecución de campañas multicanal, la creación de customer journey dinámicos, la construcción y segmentación de audiencias, hasta la gestión de los datos o la obtención de análisis de rendimiento de campañas. Todo esto, lo hace mediante el conjunto de sus componentes a los que llamamos ‘Builders’ y ‘Studios’.
Dentro de los conocidos como ‘Builders’ encontramos Journey Builder.
Esta herramienta facilita la creación de customer journeys o recorridos de cliente para gestionar el ciclo de vida de los mismos y generar fidelidad hacia la marca. Lo consigue gracias a su interfaz intuitiva que permite construir una multitud de interacciones individualizadas y personalizadas a través de diferentes canales con una única herramienta. En ella, los contactos comienzan su recorrido a través de una fuente de entrada seleccionada y durante el mismo, son continuamente evaluados para determinar si deben continuar a la siguiente interacción (o abandonar el recorrido) y cuál será está.
Estos journeys de cliente pueden ser tan básicos o complejos como cada usuario desee, por lo que ¡empecemos por el principio!
A continuación, vamos a introducir algunos de los principales journeys que todo profesional del marketing debería integrar en su estrategia de marca y que son fácilmente desarrollables en una herramienta como Marketing Cloud:
1. Series de email de bienvenida:
Esta campaña de email de bienvenida lo que busca es sustituir el tradicional único email de bienvenida enviado cada vez que un usuario se suscribe a nuestras comunicaciones, por una serie de emails que seguirán una lógica para su envío. De esta forma, intentaremos dar una buena primera impresión al cliente: informarle acerca de nuestros productos, crear la necesidad de saber más sobre nuestra empresa e incluso personalizar estos mensajes en base a sus interacciones.
Como ya hemos comentado, esta campaña de bienvenida puede ser bastante simple y consistir por ejemplo en:
- Un primer email de bienvenida donde des la bienvenida al cliente, le introduzcas tú marca y productos, etc.
- Un segundo email que se enviará tras esperar un periodo de tiempo determinado. En este email tendremos la oportunidad de informar al cliente sobre nuestros próximos eventos, nuestro programa de fidelización o incluso, ofrecerle un código de descuento para su primera compra.
- Finalmente, un tercer email que se enviará tras esperar de nuevo el periodo estipulado. En este último email, podemos recordar al cliente su código de descuento, presentarle nuestras redes sociales, mostrarle otras formas de interactuar con la marca, etc.
Sin embargo, también podemos añadir un poco de complejidad a este tipo de campaña, mediante la introducción de diferentes rutas en función de las interacciones del cliente, como se puede ver en el siguiente journey.
En este caso, no tendremos solamente tres emails de bienvenida, sino que tendremos diferentes versiones en función de las preferencias del cliente. Por ejemplo, si el cliente no abre o no hace click en ninguno de los CTA del primer email de bienvenida, podemos mandar otro con un asunto personalizado o con un cupón de descuento específico en función de sus intereses.
2. Series de email de cumpleaños:
Esta campaña de cumpleaños lo que busca es sustituir un simple email de felicitación, intentando generar interacción con el cliente el día de su cumpleaños, de modo que se sienta especial y genere una imagen positiva de la marca. Para ello, el día de su cumpleaños se le envía este email de felicitación junto a, por ejemplo, un cupón de descuento personalizado en base a la información de sus preferencias de la que disponemos.
Tras este email y en base a su interacción, podemos desarrollar unas acciones u otras como enviar otro email de recordatorio para que use el cupón, o si ya lo ha usado, agradecerle su implicación con la marca y aportar información sobre el producto o servicio que ha adquirido.
3. Series de email de seguimiento de un evento:
Gracias a este recorrido conseguimos generar una respuesta personalizada para cada una de las personas que se apuntaron a nuestro evento, en función de si finalmente asistieron o no. De este modo, evitamos enviar una respuesta generalizada e impersonal, dando las gracias por asistir a aquellas personas que no lo hicieran.
En cambio, a estas personas que finalmente no pudieron asistir a pesar de estar registrados, les enviaremos un mail ofreciéndoles otras alternativas o simplemente, comentándoles que les echamos en falta y que esperamos verles en próximos eventos.
4. Series de email para reconectar con nuestros clientes.
Con esta serie de emails buscamos dos cosas: por un lado, reconectar con nuestros clientes que no han interactuado con nosotros en un tiempo y, por otro, eliminar de nuestra lista de envíos a aquellos que siguen sin estar interesados en nuestras comunicaciones.
Para ello, lo ideal es enviar un mensaje personalizado a cada uno de nuestros clientes para decirles que les hemos echado de menos y ofrecerles la opción de mostrar su deseo de seguir recibiendo nuestras comunicaciones. Así, en función de si interactúan con este primer email, iremos desencadenando unas opciones u otras: un mail recordatorio, un mail de agradecimiento, etc.
5. Series de email de carrito abandonado.
Con esta serie de emails buscamos aprovechar la información en tiempo real de nuestro eCommerce para convertir un carrito abandonado en una venta.
Para ello, si por ejemplo detectamos que un usuario ha abandonado el proceso de compra tras ver el precio de envío, podemos enviarle un correo con un cupón de envío gratuito, o si detectamos que los productos que tenía en su cesta han bajado de precio, le enviaremos un correo informando de esta situación y animándole a finalizar su compra.
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