Lo primero que debemos entender es para qué se utiliza un Customer Journey o recorrido de cliente en Marketing Cloud de Salesforce.
Estos recorridos se crean para realizar una serie de interacciones con los clientes mediante diferentes canales. Su finalidad es cumplir diferentes objetivos: fidelización de nuestra marca, captación de clientes o recuperación de carrito abandonado, entre otros.
Con estos Customer Journeys, el cliente sentirá que tiene una interacción con la marca personalizada e individualizada.
Si quieres construir de manera exitosa tus Customer Journeys, la clave está en comenzar con pasos sencillos permitiendo tener resultados rápidamente y brindando beneficios a los clientes desde el primer momento. Y para conseguirlo… ¡te vamos a explicar los cinco pasos que debes tomar!
1. Define unos objetivos iniciales sencillos
Comienza creando Journeys sencillos para que tus clientes puedan beneficiarse fácil y rápidamente. De esta manera, tendrás resultados inmediatos para seguir mejorando tu Journey. Piensa que no es definitivo, puedes modificarlo y perfeccionarlo durante su funcionamiento además de crear versiones de los ya creados.
Focaliza tu pensamiento en un recorrido concreto y establece objetivos, hazte preguntas para saber cuál es el objetivo que buscas realmente:
- ¿Quieres adquirir nuevos clientes?
- ¿Necesitas recuperar los carritos abandonados?
- ¿Necesitas aumentar las suscripciones?
- ¿Te interesa aumentar el engagement de tus clientes?
- ¿Te gustaría sugerir al cliente productos complementarios al que acaba de comprar con el objetivo de brindar una experiencia más completa y aumentar el ticket de compra?
Te recomendamos para construir tu primer Journey comenzar con un recorrido de felicitación de cumpleaños de tus clientes, un mail de bienvenida o un recordatorio para que tus clientes visiten nuevamente tu página web y conozcan tus nuevos productos. Con estos simples recorridos alcanzarás un objetivo inicial sencillo para aumentar tu engagement y podrás ir completándolos en siguientes versiones más avanzadas.
Journey sencillo de felicitación de cumpleaños.
Nueva versión más compleja de felicitación de cumpleaños con cupones.
2. Conoce a tu audiencia
¿Sabes a qué público objetivo quieres impactar con tu Journey? Es importantísimo acotar tu audiencia para llegar de la manera más adecuada a ella, siendo más sencillo identificar los datos que vas a necesitar para crear tu Customer Journey.
Para conocer a qué público objetivo va dirigido tu Journey te presentamos algunas preguntas que deberías formularte:
- ¿A qué grupo demográfico está dedicado mi Journey?
- Nivel de estudios
- Salario promedio
- Puesto de trabajo
- Intereses, hobbies y actividades de ocio
- Estado civil
- Creencias, valores, opiniones y objetivos
- ¿Cuáles son sus intereses?
- ¿Es un nuevo cliente?
- ¿Qué productos ha comprado con anterioridad?
- ¿Cómo interactúa con nuestra marca?
3. Identifica y recopila datos
¿Qué datos necesitas para llegar a tu público objetivo en este primer viaje? ¿Qué datos necesitarás para futuros viajes?
En primer lugar, revisa la información qué ya tienes a tu disposición. Puedes empezar con los datos a los que tienes fácil acceso e ir incluyendo todos aquellos adicionales que permitirán impactar con exactitud a tu audiencia previamente definida.
Posteriormente, establece qué nuevos datos quieres o necesitas recopilar, para ello puedes usar puntos de decisión a lo largo de tu Journey.
Los datos de cliente que tengas disponibles determinará los canales específicos que podrás utilizar. Por ejemplo, si deseas incluir mensajes de texto SMS en el recorrido, necesitarás los números de teléfono de tu público objetivo.
Comunícate con las diferentes áreas para recopilar los datos que ya tienen disponibles, con Marketing Cloud podrás conectar con diferentes áreas para recopilar más información.
4. Diseña tu Journey y genera su contenido
Ya conoces el objetivo qué quieres alcanzar, a la audiencia que vas a impactar y los datos que necesitas, por lo que es el momento de crear el flujo del Journey.
Para diseñar los primeros Journeys:
- Te recomendamos empezar con las plantillas que Marketing Cloud nos proporciona.
- Crea un trayecto sencillo, arrastrando y soltando los elementos.
- Piensa en los diseños que vas a necesitar, ¿voy a mandar un mail? ¿un SMS?
- Crea y diseña todas las comunicaciones que vas a emplear y añadelas a tu recorrido.
- Utiliza los canales más apropiados para tu audiencia.
5. Mide y analiza los resultados
Ahora es momento de reflexionar, ¿has logrado tu objetivo? ¿Qué ha funcionado mejor?
Analiza toda la información qué has obtenido, observa cómo se han comportado los clientes, que es lo que mejor ha funcionado para utilizarlo en otros Journeys y qué no ha funcionado cómo esperabas para descartarlo.
Esperamos animarte a crear tu primer Journey siguiendo estos pasos.
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