Pongamonos en situación
Dreamforce es el evento anual de Salesforce para su ecosistema de clientes y partners más importante del año. En esta ocasión, el encuentro tuvo lugar en San Francisco del 12 al 14 de septiembre, con nada menos que 1.500 sesiones y congregando a más de 40.000 personas. Este año, la Inteligencia Artificial ha sido la clara protagonista, materializándose en la presentación de la plataforma Einstein 1 de Salesforce con sus capacidades de IA generativa.
La consultora Devoteam, mostrando su claro compromiso con todas las tecnologías, soluciones y servicios vinculados a Customer 360 de Salesforce, celebra poco después su propio evento local Dreamfest23, en el que resume y comparte con los clientes las principales novedades presentadas por Salesforce en su megaevento de alcance mundial.
Condensar todo lo presentado es una tarea realmente difícil… aun así el equipo de profesionales de Devoteam lo ha estructurado en tres sesiones temáticas centradas en diferentes soluciones: Salesforce, Mulesoft y Tableau & CRM Analytics. Más una cuarta enfocada a la seguridad, Devoteam CyberTrust, que complementa al resto de manera transversal.
Pero antes de abordar con más detalle los contenidos temáticos, pongámonos en contexto. Para ello Víctor Otalora, Director de la Unidad de Negocio Salesforce Business de Devoteam, hizo una breve exposición para la audiencia. Comenzó indicándonos que en el ecosistema de Salesforce, la aplicación de la IA está basada en dos principios o conceptos:
- los datos, necesarios para predicciones y decisiones, y
- la veracidad, es decir, qué pasará cuando nuestra solución nos dé una respuesta determinada. Evitando aspectos como la toxicidad o las alucinaciones o falsas asunciones.No es necesario recordar que la innovación tecnológica se está moviendo muy muy rápido, con un primer cambio disruptivo consistente en la transición del mundo On Premise al cloud. Asimismo, la IA también está evolucionando a gran velocidad, precisamente gracias a ese gran soporte de cómputo y almacenamiento que supone la escalabilidad sin límites del cloud. Pero para abordar la IA, debemos primeramente tener claros los cuatro estadios en los que se puede encontrar ésta:
No es necesario recordar que la innovación tecnológica se está moviendo muy muy rápido, con un primer cambio disruptivo consistente en la transición del mundo On Premise al cloud. Asimismo, la IA también está evolucionando a gran velocidad, precisamente gracias a ese gran soporte de cómputo y almacenamiento que supone la escalabilidad sin límites del cloud. Pero para abordar la IA, debemos primeramente tener claros los cuatro estadios en los que se puede encontrar ésta:
- IA predictiva. Proporcionando insights basados en información del pasado,
- IA generativa. En la que con cierta información, me ayuda a tomar decisiones con conclusiones basadas en datos,
- IA autónoma. Basada en agentes en los que prevalece la automatización y el funcionamiento autónomo, y la
- IA General. La que más miedo nos da… capaz de tomar decisiones por sí misma, ya que aprende por sí misma.
El desafío: la confianza. La propuesta: Einstein Trust Layer
Ante esta irrupción generalizada de la IA y de la que hablan todos los fabricantes, ¿Cuál es el desafío en términos generales? Es el GAP que hay en cuanto a la confianza. Es sin duda la principal prioridad, pero un 52% de consumidores de servicios y productos empresariales no confía. Opina que jamás será fiable.
Para vencer esta resistencia, Salesforce nos propone tecnologías para confiar sólidamente en los datos: la Einstein Trust Layer, en la que éstos están integrados y totalmente conectados. Ofreciendo total coherencia con aquella información que no esté dentro de Salesforce, vitaminando los datos de terceros.
De este modo nos ayudará aportando modelos de generación para obtener las mejores respuestas, eliminando la toxicidad y, sobre todo ello, defendiendo un claro principio: la clave está en que la capa de confianza se implemente con cero retención. Es este precisamente el riesgo que ven los clientes con ejemplos de sobra conocidos como ChatGPT, Google Bard… Necesito respuestas, pero al delegar la información a un tercero corro riesgos de que se queden con mis datos.
Por eso la Einstein Trust Layer aporta una capa de confianza sin retención de la data: paso información, doy coherencia, la vitamino con datos adicionales, y nadie se queda los datos.
Salesforce Data Cloud: un data streaming de datos convergentes
Según Gartner, las compañías usan de media unas 200 aplicaciones diferentes para tomar decisiones. Y encima están aisladas. En este escenario, Data Cloud es la solución que nos propone Salesforce para integrar en tiempo real todos los datos generados en cada interacción de los clientes con tu empresa. Un componente adicional para almacenar información, normalizarla y segmentarla. Sin necesidad de sacar información del ecosistema de Salesforce, que está conectado con toda la capa de negocio.
Una vez que la visibilidad de 360° del cliente se tiene por conseguida, ahora las compañías necesitan datos de confianza a escala, conseguir una customer experience verdaderamente gratificante. Y entonces entra en juego Data Cloud con sus capacidades de escalabilidad e integración.
¿Hacia dónde nos vamos a enfocar en los próximos años?
Pues Salesforce lo tiene muy claro: nos presenta la plataforma Einstein enfocada al negocio predictivo, mediante un copiloto que te va a ayudar en tus tareas diarias, en la automatización y la toma de decisiones. Le sigue Salesforce Data Cloud, como base para la escalabilidad y la integración, para explotar todas las capacidades del software de la compañía. Y Mulesoft para gobernarlo todo, evitar las islas de datos y proponernos nuevos modelos de integración basados en el low-code.
Y lo hace siguiendo tres importantes principios: construir una sola vez las soluciones, hacerlas reutilizables, y posteriormente, automatizables.
Es el momento de volver a plantearnos la cuestión con la que titulamos nuestro artículo… ¿Para qué aplicarías la IA si tuvieras presupuesto? Veamos ahora las propuestas más concretas, solución por solución. En Dreamfest se trataron todas ellas en módulos independientes, que están disponibles bajo demanda online en este link. Resumamos ahora lo más importante de cada uno de ellos.
Salesforce: Einstein1 Copilot, tu asistente que facilita el trabajo
Tras una breve presentación entre las diferentes nubes de Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud y la Salesforce Platform) y las diferentes industrias para las que tiene una oferta específica y diferenciada, María García y Laura Esteban Santos, ambas consultoras especialistas en Salesforce, se centraron en las novedades de Dreamforce.
Y lo hicieron de una manera totalmente práctica: enfocándose en casos de uso de Einstein1 Copilot y su aplicación para que los clientes logren alcanzar esa confianza en la IA. El primero se centró en la comunicación directa con el cliente, generando respuestas por cualquier canal (email, WhatsApp…) contextualizadas con el tono, el lenguaje y la comunicación específica del cliente. El segundo mostró chats vinculados a operaciones de eCommerce, recomendando compras a los clientes según las interacciones con éstos. Resumiendo llamadas, entendiendo conversaciones… El tercero se centró en la generación de campañas de marketing dinámicas y completas con tan sólo unos clics. Y el cuarto nos enseñó cómo crear catálogos de cursos online de manera totalmente inteligente y multiidioma, incluyendo traducciones.
¿Cómo puede Devoteam ayudarnos? Aplicando metodologías de innovación continua: además de diseñar, implantar y operar nuevas soluciones adaptadas a cada cliente, son capaces de inculcar una cultura favorable a la tecnología y la innovación. Ayudando a las empresas a reimaginar sus procesos, aprovechando el potencial de las tecnologías y sus usos emergentes.
Mulesoft: puente hacia la IA avanzada
Mulesoft es una plataforma de integración, con conectores preconstruidos, APIs, plantillas y patrones de integración, que nos permiten conectarnos a cientos de sistemas y aplicaciones para acelerar al máximo la obtención de valor, que fue adquirida por Salesforce en 2018, y a partir de entonces empezó a aplicar su propia tecnología para mejorar la interoperabilidad de sus productos.En su intervención, Germán Martín Gómez, Director de Mulesoft en Devoteam, destacó como primera novedad el lanzamiento del Anypoint Code Builder. Se trata de un IDE ligero y accesible desde la web y el escritorio con tecnología Visual Studio Code que nos permite diseñar, implementar y desplegar APIs e integraciones. Que entre otras cosas admite plugins, y entre ellos el nuevo Einstein1 Copilot. Que con su IA generativa nos permite crear integraciones desde texto plano, o bien orquestaciones de flujo de información.
Cuando se habla de potenciar la IA, Mulesoft adquiere todo el protagonismo porque nos permite centrarnos en qué queremos integrar y no en el cómo. En qué queremos facilitarle a la IA, y centrarnos de este modo en los tres pilares de la IA:
- Data: Los datos son los cimientos. Mulesoft recoge los datos de cualquier sitio (silos, ERPs, CRMs, servidores…) y los exporta y comparte con el resto de sistemas. Cuanto mejor informada esté la IA, más precisos serán los resultados.
- Flows: Para conseguir una integración rápida y eficiente, hay que orquestarla. Y ésta debe ser mediante una integración bidireccional, en la que tenemos una conexión de todos los elementos. La IA propone, optimiza y retroalimenta los flujos, convirtiéndose en una rueda super potente que acelera el negocio.
- Trust: No vale con mandar la información a la IA y que nos devuelva algo, para en dos meses ver que lo que tenemos entre manos no es correcto. Para que la IA sea el catalizador del crecimiento de la empresa, hay que tener confianza. Garantizar que la integración es veraz, evitar las alucinaciones.
Asumiendo estos pilares, Mulesoft se convierte en el puente hacia la IA Avanzada, para así aprovechar plenamente la IA, sobre una base de calidad de los datos. Germán Martín concluyó su intervención anunciando nuevos lanzamientos en ciernes: un acelerador para Data Cloud, el Einstein for Anypoint Code Builder, el Anypoint Code Builder for Desktop y el Policy Development Kit, que permitirá crear políticas de seguridad flexibles y adaptables.
Tableau & CRM Analytics: dos perspectivas BI para vitaminar los datos
Tableau es una plataforma de análisis visual que nos permite interpretar los datos, aprovechando todo su potencial sin importar su origen. Es una herramienta caracterizada por su usabilidad: totalmente intuitiva, y rápida de implementar, basta con establecer la conexión a los datos.
Andrés Porroche, Tableau Project Manager de Devoteam, nos recordó que sus pilares son su enfoque orientado al autoservicio, ser totalmente visual, su agilidad y escalabilidad, además de estar dotada de seguridad por niveles, tanto a nivel físico como de datos y accesos.
Las capacidades actuales relacionadas con la IA son:
- Ask Data, que nos permite formular preguntas en lenguaje natural y propone visualizaciones acordes a lo que buscamos.
- Explain Data, para entender el porqué de los análisis con explicaciones basadas en patrones para detectar anomalías en los datos.
- Data Stories, destinados a seleccionar los datos a investigar, de tal manera que Tableau nos devuelve una explicación de los mismos en lenguaje natural.
- Einstein Discovery, que supone una integración con Salesforce para realizar predicciones orientadas a la toma de decisiones.
Y en un futuro se añadirán Tableau Pulse para monitorizar y ver las métricas del día a día, de manera contextualizada y segura con un solo clic, y Einstein Copilot for Tableau, enfocado a analistas y desarrolladores, para obtener visualizaciones planteando preguntas en lenguaje natural.
Dentro del contexto de soluciones visuales alrededor del dato, CRM Analytics es la solución BI nativa de Salesforce, especializada por lo tanto en la ingesta de datos en Salesforce. De tal manera que desde CRM Analytics se pueden hacer paneles que no sólo están embebidos, sino que nos permiten actuar sobre el propio dato para realizar acciones. Y manteniendo todo con el look & feel y seguridad de Salesforce.
Sergio García Roa, CRM Analytics Specialist de Devoteam, planteó en su intervención una cuestión sumamente relevante: ¿Debemos optar por Tableau o por CRM Analytics?, estando ambas soluciones dentro del portfolio de Salesforce… Aclaró que son dos tecnologías diferentes. Que CRM Analytics es por y para Salesforce, de tal manera que no tiene sentido fuera de Salesforce. Mientras que, si no tenemos Salesforce, la mejor opción es Tableau, ya que ofrece más conexiones a fuentes y más opciones de personalización.
En cualquier caso, para una organización cuyo centro de gravedad sea Salesforce, contar con ambas soluciones siempre será la mejor opción: CRM Analytics concebida como herramienta táctica para vitaminar el CRM, mientras que Tableau nos podrá aportar insights con un enfoque más global, para apoyar la estrategia de la empresa.
Devoteam CyberTrust: Los servicios necesitan identidades y accesos
La gestión de identidades supone un complejo desafío para las organizaciones, desde el momento en que en todas ellas confluyen diversas tecnologías y aplicaciones en el día a día: On Premise, nubes, Slack, Tableau, Mulesoft… y para cada una deben administrarse diferentes tipos de acceso.
Teniendo en cuenta además que no sólo hay que controlar a los empleados, sino a clientes, plataformas, vendors… e incluso identidades no humanas, como las APIs.
Ante este paradigma, la Devoteam CyberTrust es una unidad que presta servicios de forma transversal en los proyectos de Devoteam, basándose en la identidad digital para dar soluciones a todos los pilares. Monitorizando, automatizando y aportando capas de seguridad adicionales.
Las soluciones basadas en servicios cloud, y Salesforce es un buen ejemplo de ello, precisan también de una adecuada gestión de la seguridad, porque tal y como explicó Javier Cutillas, Ingeniero Preventa de Devoteam CyberTrust, de puertas hacia fuera somos nosotros los que tenemos que garantizar los accesos y la seguridad.
Se propone por lo tanto aplicar tecnologías SSO (Single-Sign-On) para simplificar accesos, MFA (Autenticación Multifactor) rápidas y sin fricciones, realizar auditorías con informes y análisis (impulsadas por Einstein, donde incorporar las capacidades de la IA cobra todo su sentido) y mejorar la experiencia del usuario optimizando los Login Flows. Para todo ello, la división de ciberseguridad de Devoteam nos puede ayudar y mucho.
Recordemos que según SC Magazine, la incorporación de herramientas de Gestión de Identidades y Accesos (IAM) puede suponer una reducción de costes entre el 50% y el 80%.
¿Cómo aterrizo todas estas propuestas?
¿Cuánto voy a tardar en poder incorporar las ventajas de la IA en mi organización, de una forma sensata y controlada? ¿Cuál es la base para sacar el máximo partido a la IA? ¿Cómo aplicar estos modelos de seguridad de identidades centralizada? Una vez que ha llegado el momento de plantearnos estas cuestiones, y las que más afectan directamente a nuestra estrategia de negocio, Devoteam ofrece una mano para entender hacia dónde va el mercado. Y cómo Salesforce es capaz de ofrecer respuestas concretas a nuestros desafíos.La mejor manera de aplicar las novedades reseñadas en estas líneas es, sin duda alguna, iniciar el diálogo con su equipo de especialistas y emprender con ellos un camino que sin duda podrá abrirnos las puertas para aplicar la inteligencia con inteligencia a nuestro negocio.
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