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Transformando la gestión del servicio al cliente con ServiceNow

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En un vistazo

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Una solución de plataforma única que automatiza los procesos operativos y agiliza la prestación de servicios para medio millón de clientes

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459 agentes del service desk capacitados y 580 consultores, lo que se traduce en una mayor productividad y eficiencia, permitiendo brindar un mejor servicio al cliente

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Tiempo de comercialización más rápido para los nuevos servicios del cliente y productos

El reto

Nuestro cliente es un proveedor líder mundial de servicios TI integrales, que ayuda a optimizar los procesos comerciales para medio millón de clientes en todo el mundo. Además, la empresa ofrece a sus clientes soluciones y servicios gestionados en el campo de la infraestructura de TI y seguridad de TI, así como en entornos de la nube. 

Con el fin de lograr una prestación de servicios optimizada, acelerar el tiempo de comercialización y un servicio al cliente de primer nivel, el cliente decidió reemplazar la herramienta compleja y altamente personalizada en uso por una nueva solución.

Devoteam vió el potencial de la plataforma ServiceNow que no solo proporciona una solución de TI modernizada que consolidaba las operaciones, sino que también brindaría una herramienta altamente flexible que cumpliría con los requisitos comerciales y mejoraría la experiencia del cliente.

La solución

ServiceNow Customer Service Management se implementó para administrar las interacciones con los clientes, brindando una experiencia moderna, ágil y fácil de usar, mientras que ServiceNow IT Service Management aceleró el tiempo de comercialización. 

La solución ServiceNow IT Business Management también optimizará una gran cantidad de operaciones, lo que permitirá mejorar el flujo de información sin la necesidad de un punteo por parte de las personas. 

Devoteam, en el papel de un socio de consultoría e implementación, brindó la experiencia de ServiceNow y diseñó, implementó y desarrolló aún más las soluciones entregadas. Esto fue posible a través de una estrecha comunicación y cooperación en talleres y capacitación de clientes a pedido, al tiempo que se garantiza la agilidad continua. 

Para seguir el enfoque ágil de la implementación, el cliente eligió su sucursal francesa para probar la solución y liderar el camino para otras regiones. Gracias a las características y funcionalidades listas para usar que provienen regularmente de las nuevas versiones de ServiceNow, el equipo ha creado una plataforma que cumple con sus requisitos sin necesidad de una gran personalización. 

Muchas tareas manuales que consumen mucho tiempo se han automatizado mediante una única plataforma que consolida los procesos operativos y ayuda a optimizar la prestación de servicios para medio millón de clientes. La plataforma es más rápida, más eficiente y su interfaz fácil de usar permite que el equipo de soporte se concentre en responder a los clientes con rapidez y mejorar su experiencia. 

El cambio y sus beneficios

Mejora de la prestación de servicios y soporte al cliente

Centralización, automatización y optimización de los procesos operativos

Adopción de una mentalidad ágil impulsada por nuevas características y funcionalidades listas para usar

Experiencia del cliente

Con las nuevas releases que salen a menudo, ServiceNow nos brinda nuevas características y una mayor funcionalidad que podemos adoptar sin problemas.